Γιατί δεν είστε σε θέση να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας; Εάν υποθέσουμε ότι έχετε λάβει όλα τα βασικά μέτρα – μαζεύετε όλα τα σχετικά δεδομένα, δημιουργείτε εξατομικευμένες καμπάνιες marketing και αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας, μπορεί να αναρωτιέστε…

«Τι κάνω λάθος;»

Ίσως δεν φταίει το marketing, αλλά η προσέγγισή σας.

Το πρόβλημα όσον αφορά το που εστιάζουμε στην εμπειρία που προσφέρουμε στους πελάτες. Σε μία πρόσφατη έρευνα της Adobe και της eConsultancy, ειδικοί στο marketing ρωτήθηκαν τι θεωρούσαν πιο σημαντικό όσον αφορά την εμπειρία των πελατών. Ενώ η μεγάλη πλειοψηφία επέλεξε την εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες η ιστοσελίδα μίας επιχείρησης, τα email και η τεχνική υποστήριξη, πολλοί είπαν ότι τα μηνύματα στο κινητό, τα μηνύματα push, ακόμα και οι διαφημίσεις δεν ήταν πολύ σημαντικές.

Επαναλάβετε μετά από εμένα: “Κάθε αλληλεπίδραση που έχει ένας πελάτης με την εταιρεία σας αξίζει την προσοχή και την εστίασή σας.”

Λύση: Κάντε κάθε εμπειρία να αξίζει

Οτιδήποτε προσφέρετε στους πελάτες σας πρέπει να είναι εξατομικευμένο και όσο το δυνατόν γίνεται πιο πολύτιμο. Μπορεί να μην σας έχει περάσει ποτέ από το μυαλό ότι μία εφαρμογή μπορεί να είναι μέρος του τρόπου ζωής κάποιου ανθρώπου, αλλά υπάρχουν πολλά παραδείγματα που το αποδεικνύουν (π.χ η εφαρμογή των Ikea).
Αναρωτηθείτε τι μοναδικό, αποκλειστικό ή άξιο αναδημοσίευσης μπορείτε να ενσωματώσετε για να βελτιώσετε την εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας.

Το πρόβλημα με την «Κανονικές ώρες εργασίας»

Αυτός είναι ένας ακόμα λόγος που κάνει πολλούς πελάτες να φεύγουν. Μπορούν να συγκρίνουν μαγαζιά, να διαβάσουν κριτικές και να απευθυνθούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να πάρουν feedback. Εάν στείλουν ένα email στην υπηρεσία πελατών και πάρουν μία απάντηση που να λέει «Μην απαντήσετε σε αυτό το email. Δεν απαντώνται τα μηνύματα σε αυτό το inbox» πώς πιστεύετε ότι θα νιώσουν; Είναι θετικό ότι έχετε ένα σύστημα για αυτοματοποιημένα email. Αλλά στις ημέρες μας που υπάρχουν άπειρα κανάλια στα οποία μπορούν οι άνθρωποι να στραφούν για να πάρουν βοήθεια — εάν δεν μπορείτε να τους την προσφέρετε εσείς θα ψάξουν αλλού.

Λύση: Βοηθήστε τους να βοηθήσουν τον εαυτό τους

Είναι λογικό να μην μπορείτε να είστε πάνω από το τηλέφωνο όλη την ημέρα. Αλλά υπάρχει ελπίδα. Μία έρευνα έδειξε ότι η ικανοποίηση των πελατών αυξάνεται όταν τους δίνετε την ευκαιρία να δώσουν μόνοι τους λύση στο πρόβλημα με ένα μοντέλο DIY . Γιατί; Οι πελάτες είναι πολύ πιο υπομονετικοί όσον αφορά το self-service. Σύμφωνα με μία έρευνα, 72% αυτών που απάντησαν είπαν ότι το προτιμούν από το να πάρουν τηλέφωνο και 91% ότι θα το χρησιμοποιούσαν εάν ήταν διαθέσιμο.

Δεν ξέρουμε πώς αποδίδει το περιεχόμενό μας

Αυτή είναι η τελευταία στρατηγική για να κρατήσετε τους πελάτες. Να γράφετε σχετικό περιεχόμενο. Μπορεί να λέτε από μέσα σας: «Ήδη παράγουμε υπέροχο περιεχόμενο». Μπορεί να έχετε δίκιο αλλά πόσο χρήσιμο είναι; Μήπως οι επισκέπτες σας καταναλώνουν ξανά και ξανά το περιεχόμενο σας και δεν σας δίνουν τίποτα;

Λύση: Μάθετε πώς να υπολογίζεται το ROI του περιεχομένου σας

Για να καθορίσετε την αξία του περιεχομένου σας όσον αφορά τα χρήματα μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Google Analytics και το Excel. Δυστυχώς όμως δεν θα μάθετε μέσω αυτών άλλους σημαντικούς δείκτες όπως τα back links ή την παραγωγή lead. Να θυμάστε ότι το καλό περιεχόμενο έχει συμπαγή βήματα, ευκολονόητα για τους πελάτες. Πάντα να προσπαθείτε να κάνετε κάθε εμπειρία των πελατών σας να αξίζει.

*ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ ΡΗΤΑ η αντιγραφή και οποιαδήποτε χρήση, αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αποθήκευση, πώληση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, φόρτωση (download), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά του περιεχομένου της ιστοσελίδας, -ακόμα και με αναφορά της πηγής με ενεργό σύνδεσμο-, χωρίς έγγραφη άδεια του εκδότη.

Αυτά τα είδες;