Υπάρχουν άνθρωποι στους οποίους δεν αρέσει η Walmart. Κάποιοι από αυτούς δημοσιεύουν τα συναισθήματά τους online—στο Facebook, το Twitter, το Yelp, και οποιαδήποτε άλλη σελίδα μπορούν να σκεφτούν.

Για πολύ καιρό η Walmart απλά «κατάπινε» τις κριτικές, θεωρώντας ότι ή μη-απάντηση είναι η καλύτερη απάντηση.

Αλλά τον προηγούμενο χρόνο ενστερνίστηκε μία διαφορετική τακτική. Άρχισε να ελέγχει όλες τις αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να αλληλεπιδρά άμεσα με τους ανθρώπους που έκαναν αρνητική κριτική στην επιχείρηση.

Για παράδειγμα, τον προηγούμενο Οκτώβριο η Walmart έκανε ένα tweet που έγραφε: «Είναι τιμή μας να προσλαμβάνουμε βετεράνους και να στηρίζουμε τους ίδιους και τις οικογένειές τους». Ένας βετεράνος ενοχλήθηκε και απάντησε με ένα tweet στο οποίο κατηγορούσε την επιχείρηση ότι, ενώ παλαιότερα είχε κάνει αίτηση για πρόσληψη δεν πήρε ποτέ απάντηση από την εταιρεία.

Αντί να αγνοήσει το παράπονο, η Walmart γρήγορα απάντησε: «Παρακαλούμε ελέγξτε την σελίδα μας και μάθετε περισσότερα για τις ευκαιρίες και την υποστήριξη που παρέχουμε», συμπεριλαμβάνοντας και ένα link στην σελίδα όπου οι βετεράνοι μπορούν να κάνουν αίτηση.

Να σκέφτεστε θετικά

Ανεξάρτητα από το πώς αισθάνεστε για την Walmart, πρέπει να ακολουθήσετε την ίδια προσέγγιση στις online κριτικές.

«Ακόμα και εάν δέχεστε αρνητικές κριτικές, μπορείτε να τις εκμεταλλευτείτε αλληλεπιδρώντας με εποικοδομητικό τρόπο με τους χρήστες, δείχνοντάς τους ότι είστε μία αυθεντική επιχείρηση»

λέει ο Shama Kabani, συγγραφέας του βιβλίου The Zen of Social Media Marketing και CEO στην επιχείρηση The Marketing Zen Group.

«Οι άνθρωποι δεν ψάχνουν την τελειότητα στο διαδίκτυο. Αυτό που ψάχνουν είναι ανθρωπιά και γνήσιες απαντήσεις, οι οποίες θα έχουν θετική επίδραση σε όλους τους πελάτες σας»

Οι ψύχραιμοι επικρατούν

Οι περισσότεροι πελάτες σας δεν θα σας διαγράψουν βασιζόμενοι απλά σε ένα αρνητικό σχόλιο. Οι περισσότεροι, παρ’ όλα αυτά, θα αποκτήσουν σεβασμό για την επιχείρησή σας εάν απαντάτε σε τέτοια σχόλια με ευγενικό και ευχάριστο τρόπο.

Σίγουρα, αυτό δεν είναι τόσο εύκολο όταν έχετε αφιερώσει την ζωή σας στην επιχείρησή σας και κάποιος την πλήττει διαδικτυακά.

Η πρώτη σας αντίδραση είναι να απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο. Μην το κάνετε. Απομακρυνθείτε από το πληκτρολόγιο και σκεφτείτε.

Πάρτε λίγο χρόνο ώστε να συνθέσετε μια ευγενική απάντηση. Δείξετε ότι αναγνωρίζετε και προσέχετε τον χρήστη που κάνει παράπονα και πείτε ότι εκτιμάτε την συμμετοχή του. Εξηγείστε του την δική σας πλευρά και βάλτε μία δόση ανθρωπιάς.

Αλλάξτε τους ρόλους

Εάν το χειριστείτε σωστά, ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να είναι μία εκπληκτική ευκαιρία να ελκύσετε προσοχή στα πολλά καλά στοιχεία της επιχείρησής σας.

Για παράδειγμα, «Λυπάμαι που είχατε μια άσχημη εμπειρία. Είμαστε στην αγορά εδώ και 25 χρόνια, εξυπηρετούμε χιλιάδες πελάτες κάθε εβδομάδα και παλεύουμε να εξασφαλίσουμε ότι οι πελάτες μας έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία».

Οι απαντήσεις είναι πολύ καλή ευκαιρία να πλαισιώσετε την ιστορία σας, ενώ παράλληλα κάνετε τον άνθρωπο να νιώθει ότι κάποιος τον ακούει.

Μην γίνεστε ποτέ αμυντικοί ακόμα και αν ένας πελάτης κάνει λάθος. Στο διαδίκτυο, οι πελάτες έχουν πάντα δίκιο, ακόμα και όταν έχουν άδικο.

 

*ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ ΡΗΤΑ η αντιγραφή και οποιαδήποτε χρήση, αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αποθήκευση, πώληση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, φόρτωση (download), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά του περιεχομένου της ιστοσελίδας, -ακόμα και με αναφορά της πηγής με ενεργό σύνδεσμο-, χωρίς έγγραφη άδεια του εκδότη.

Αυτά τα είδες;