Στη σημερινή «ψηφιακή εποχή», την εποχή του digital marketing, τα προϊόντα έχουν γίνει όλο και πιο εμπορευματοποιημένα, απαιτώντας οι οργανισμοί να στρέψουν την προσοχή τους προς την εξασφάλιση τους ότι η εμπειρία του πελάτη είναι ο μεγαλύτερος παράγοντας διαφοροποίησης τους.

Προηγουμένως, η εμπειρία του πελάτη ήταν μια σειρά από στατικές, μονοδιάστατες συναντήσεις. Αλλά τώρα, χάρη στα πολλά στοιχεία και τις απορρέουσες καινοτομίες που μπορεί να προσφέρει, η εμπειρία του πελάτη μπορεί να είναι μια απρόσκοπτη ανταλλαγή διαφορετικών καναλιών μεταξύ των ανθρώπων και των οργανισμών με τους οποίους θα επιλέξουν να συνεργαστούν.

Εξατομίκευση της διαδικασίας

Επιτυχημένες μάρκες έχουν αναγνωρίσει αυτή την τάση και απομακρύνονται από το μαζικό marketing. Αντ ‘αυτού, προσπαθούν να δημιουργήσουν μια προσωπική, συναισθηματική σύνδεση με τους καταναλωτές. Σε αυτό ακριβώς το σημείο, μια προσεγμένη κατασκευή ιστοσελίδας και οι κορυφαίες υπηρεσίες του digital marketing είναι το απαραίτητο στοιχείο προκειμένου να υπάρξει επιτυχία. Στο επίκεντρο αυτής της προσέγγισης βρίσκεται η χρήση δεδομένων για την κατανόηση του τι προτιμάει ο πελάτης και τι όχι μέσω της ολιστικής νοημοσύνης των πελατών. Ωστόσο, η απόκτηση ενός δεδομένου σχετικά με την εμπειρία του πελάτη δεν θα συμβεί άμεσα – απαιτεί ένα συνδυασμό δραστηριοτήτων και αρμοδιοτήτων, από την ενοποίηση των δεδομένων σε τεχνολογικές εφαρμογές, έως την εκπαίδευση και την επανεξέταση των διαδικασιών.

Αυτό που καθίσταται σαφές είναι η ζήτηση από τον συχνό καταναλωτή για πιο προσωπικές και σχετικές ανακοινώσεις. Οι μάρκες πρέπει να προσφέρουν τις σωστές προσφορές στο σωστό χρόνο μέσω του σωστού καναλιού. Αυτό θα μπορούσε να είναι μια προσφορά για ένα πολύ συγκεκριμένο προϊόν που να εμφανίζεται αμέσως στην οθόνη ενός smartphone, χωρίς την ανάγκη για ατελείωτο scrolling για την εύρεση ενός πιο κατάλληλου αντικειμένου.

Ληφθέντα δεδομένα

Δεν αρκεί μόνο η οπτική βελτίωση όταν αναφερόμαστε στην τωρινή εμπειρία της διαδρομής του πελάτη. Αυτή απαιτεί ένα συνδυασμό εξατομικευμένων ιδεών και συνδεδεμένων αλληλεπιδράσεων, καθώς και μια ευέλικτη προσέγγιση, για να υπάρχει επικοινωνία με νόημα με τους πελάτες σε όποιο κανάλι τυχαίνει να βρίσκονται.

Αλλά δεν είναι αρκετό να κάνετε τα ίδια πράγματα μέσω νέων καναλιών που συνεχίζουν να αναδύονται καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται. Η οικοδόμηση μιας αποτελεσματικής διαδρομής πελατών απαιτεί νέους τρόπους εξερεύνησης των τάσεων και των προτιμήσεων των πελατών.

Ένας πιο έξυπνος τρόπος για να ανταποκριθείτε σε αυτούς τους παράγοντες είναι τα δεδομένα με γνώμονα την εμπειρία του πελάτη. Για παράδειγμα, 357 στελέχη από μεγάλες οργανώσεις συμμετείχαν σε έρευνα και διαπιστώθηκε ότι, προκειμένου να παρέχουν την απόλυτη εμπειρία στον πελάτη, αρχίζουν να βασίζονται σε δεδομένα analytics για να κατανοήσουμε καλύτερα τις τάσεις και τις προτιμήσεις των πελατών. Για τις τρεις στις 10 επιχειρήσεις, η προσέγγιση αυτή ήδη προσφέρει μια αλλαγή στην βελτίωση της εμπειρία του πελάτη. Τα οφέλη είναι ευρεία – όχι μόνο μπορούν οι επιχειρήσεις να στοχεύουν καλύτερα και να βελτιστοποιούνται για συγκεκριμένους πελάτες, αλλά τους δίνεται επίσης η δυνατότητα να παρέχουν συνεκτικά κείμενα σε όλα τα κανάλια εμπλοκής. Σε όλες τις επιχειρήσεις, μπορεί να ενισχύσει την παραγωγή εσόδων και θα επιτρέψει τη μείωση του κόστους, καθώς και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας επιτρέποντας στην επιχείρηση να έχει αυξημένη ευελιξία.

Σπάζοντας τα σιλό

Για την επίτευξη αυτής της εμπειρίας με γνώμονα τα δεδομένα, η έρευνά μας αποκάλυψε ότι πρέπει να υπάρξει μεγαλύτερη ευθυγράμμιση μεταξύ ολόκληρου του οργανισμού των ανθρώπων, των διαδικασιών και της τεχνολογίας. Ενώ οι οργανώσεις νομίζουν ότι αυτό αφορά μόνο τις πωλήσεις και τις ομάδες μάρκετινγκ, υπάρχουν και άλλοι βασικοί παράγοντες πίσω από την εμπειρία των πελατών, όπως η τεχνολογία της πληροφορίας, η αγορά και η παραγωγή.

Οι άνθρωποι πίσω από τις διαδικασίες όλης της επιχείρησης πρέπει να εκπαιδευτούν, και να λάβουν ιδέες και έμπνευση για τους διευθυντές και τους υπαλλήλους. Η λειτουργία μιας ολόκληρης επιχείρησης όσο αφορά τα δεδομένα, απαιτεί μια αλλαγή στον τρόπο σκέψης – δεν αφορά μόνο τις μηχανές και τα συστήματα. Η επιτυχία της εμπειρίας του πελάτη με γνώμονα τα δεδομένα βασίζεται στην αλληλεπίδραση των ανθρώπων που δημιουργούν και διαχειρίζονται τα συστήματα αυτά και την ικανότητά τους να βοηθήσουν στο σχεδιασμό βασικών επιχειρηματικών διαδικασιών.

Το κλειδί είναι ότι κάθε οργανισμός έχει τώρα σημαντικές ποσότητες δεδομένων σχετικά με τους πελάτες της, αλλά πολλά από αυτά μπορεί να είναι ακόμα “σκοτεινά δεδομένα” – δηλαδή δεδομένα που αποθηκεύτηκαν και διαχειρίστηκαν, αλλά δεν χρησιμοποιήθηκαν ποτέ. Οργανωτικά σιλό ενισχύουν αυτή την αδυναμία πρόσβασης, καθώς τα δεδομένα παραμένουν μέσα σε ένα τμήμα ή σε μια λειτουργική περιοχή.

Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις πρέπει να σπάσουν τα σιλό και να ξεκινήσουν ένα ταξίδι ανακάλυψης, να βρουν αυτά τα κρυφά περιουσιακά στοιχεία και να τα φέρουν σε επαφή μεταξύ τους. Βαθιά μέσα στους πόρους δεδομένων και στα περιουσιακά στοιχεία μπορεί να υπάρχουν πολύτιμα στοιχεία που να βρίσκονται ανεξερεύνητα. Μια πρόσφατη έρευνα αποκάλυψε πως περισσότερες από τις μισές εταιρείες του Ηνωμένου Βασιλείου χρησιμοποιούν πιθανώς μόνο το ήμισυ περίπου των διαθέσιμων δεδομένων τους. Η έναρξη της αναζήτησης σε CRM, ERP, πωλήσεις, στην αλυσίδα τροφοδοσίας ή στα συστήματα απογραφής συνιστάται, αλλά και άλλες, μη-παραδοσιακές πηγές θα μπορούσαν να είναι ορυχεία χρυσού.

Κάθε κλάδος μπορεί να έχει τη δική του μοναδική σειρά βασικών σημείων επαφής με τους πελάτες και τις αλληλεπιδράσεις τους – σκευάσματα δεδομένων που εργάζονται για κάποιον, μπορεί να μην είναι κατάλληλα για έναν άλλο. Τα νοσοκομεία θα μπορούσαν να επικεντρωθούν στις εμπειρίες στην αίθουσα αναμονής ή στη φροντίδα έκτακτης ανάγκης, ενώ οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν συγκεκριμένες μεθόδους για να αναλύσουν τις online διαδικασίες check-out.

*ΑΠΑΓΟΡΕΥΕΤΑΙ ΡΗΤΑ η αντιγραφή και οποιαδήποτε χρήση, αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αποθήκευση, πώληση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, φόρτωση (download), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά του περιεχομένου της ιστοσελίδας, -ακόμα και με αναφορά της πηγής με ενεργό σύνδεσμο-, χωρίς έγγραφη άδεια του εκδότη.

Αυτά τα είδες;